Il cliente acquistando apparati VoiSmart potrà usufruire di diversi profili differenti di qualità per i servizi di assistenza e manutenzione. Nel servizio di assistenza e manutenzione possono essere inclusi anche gli interventi on site presso le sedi del cliente qualora questi sono necessari.
I servizi di assistenza tecnica e manutenzione on-site comprendono le seguenti attività:

• Manutenzione correttiva, si intendono tutti gli interventi volti alla rimozione dei guasti
• Manutenzione Preventiva, comprende tutti gli interventi programmati volti ad evitare l’insorgere di malfunzionamenti
• Manutenzione Evolutiva, comprende tutte le attività inerenti all’aggiornamento delle componenti software e firmware

I servizi di assistenza tecnica e manutenzione saranno monitorati sulla base dei seguenti parametri di SLA:

• Tempo di risposta al disservizio: è definito come il tempo, misurato in ore lavorative, che intercorre tra la segnalazione del disservizio da parte del cliente e la comunicazione, da parte dell’operatore dell’Help Desk, della diagnosi di massima del disservizio, della previsione su modalità e tempistiche di ripristino nonché del Severity Code assegnato al disservizio stesso;
• Tempo di ripristino: è definito come il tempo, misurato in ore lavorative, che intercorre tra la segnalazione del disservizio rilevato dal cliente e la chiusura dello stesso;
• Tempo di intervento per attività di manutenzione: limitatamente agli interventi on‐site, è definito come il tempo, misurato in ore lavorative, che intercorre tra la richiesta di intervento effettuata dal cliente per attività di manutenzione e l’inizio dell’intervento stesso da parte del personale tecnico;
• Tempo di riconfigurazione da remoto: è definito come il tempo, misurato in ore lavorative, che intercorre tra la richiesta di riconfigurazione di utenze da parte del cliente che abbia contrattualizzato il servizio di telegestione dei sistemi e l’istante di espletamento di tale richiesta da parte del personale tecnico;
• Disponibilità unitaria del sistema telefonico: è definita come la percentuale di tempo durante il quale un singolo sistema telefonico è funzionante, ovvero non si verifica su di esso un disservizio caratterizzato con guasto bloccante.