Cos'è un assistente virtuale e come potenzia il tuo centralino aziendale
L’assistente virtuale è un supporto agli operatori umani per gestire le attività ripetitive e il customer care. È in grado di dialogare come un umano grazie alla NLP ed è basato sull’Intelligenza Artificiale (IA). Integrato in un centralino telefonico (PBX), l’assistente virtuale AI trasforma l’engagement con il cliente in un’esperienza fluida e personalizzata, andando ad estendere le funzionalità del centralino tradizionale, pur mantenendo un’architettura compatibile con le infrastrutture esistenti.
Facciamo chiarezza: differenze tra chatbot, voicebot e assistente virtuale
Tra le nuove tecnologie che stanno trasformando le telecomunicazioni oggi troviamo chatbot e voicebot, gli assistenti virtuali dei sistemi conversazionali AI che permettono di gestire in autonomia interazioni, sia vocali che testuali. Spesso il mercato utilizza questi termini in modo intercambiabile, senza far caso alle differenze pratiche che li differenziano, per tipo di canale e livello complessità.
L'assistente virtuale AI: intelligenza, contesto e apprendimento
L’assistente virtuale è un software basato sull’intelligenza artificiale (IA) progettato per dialogare come un operatore umano grazie all’elaborazione del linguaggio naturale (Natural Language Processing-NLP). Lo scopo è quello di aiutare l’utente a fornire informazioni, svolgere compiti, raccogliere dati, dialogando, sia con voce sia con testo.
L’Assistente virtuale AI è la “mente” che governa chatbot e voicebot e grazie alla comprensione del linguaggio naturale, comunica col cliente, ricorda i contesti delle conversazioni e migliora con il tempo. L’assistente virtuale impara dai documenti e dai dati caricati nella piattaforma, trovando risposte e riorganizzando le informazioni per fornire risposte puntuali.
Gestisce in autonomia conversazioni complesse
Ricerca informazioni da documentazione o siti web e li fornice al cliente
Si integra con CRM/ERP per effettuare raccolta dati e fornire risposte contestuali
Il voicebot: quando l'assistente virtuale impara a parlare
Il voicebot fa prendere voce all’assistente virtuale, permettendo di interagire sul canale di comunicazione più naturale e allo stesso tempo complesso: il telefono. Il voicebot si integra al PBX e risponde al telefono, supportando operatori e centralinisti nell’operatività e gestione di alti flussi di richieste in arrivo. Smarcando le richieste più ripetitive, permette di far risparmiare tempo prezioso agli operatori umani che possono dedicarsi ad attività di maggior valore.
Svolgendo la funzione di segreteria virtuale, il voicebot sostituisce o potenzia il concetto tradizionale dell’IVR. L’utente non dovrà più utilizzare il tedioso sistema di risponditore automatico IVR, che invita a “premere 1, 2, 3” per effettuare delle operazioni; al contrario, l’utente effettua richieste utilizzando la lingua parlata. Tramite l’IA, offre una navigazione conversazionale, interpretando e rispondendo alle richieste e, quando necessario, trasferisce la chiamata ad un operatore di competenza.
Il voicebot interagisce tramite la lingua parlata e si integra perfettamente al centralino aziendale (PBX), trasformandolo in un risponditore automatico evoluto in grado di:
Sostituire le limitazioni dei tradizionali sistemi IVR
Supportare gli operatori umani svolgendo compiti ripetitivi
Integrarsi con altri strumenti aziendali come i CRM
Ridurre abbandoni, attese e smistamenti errati in chiamata
Il chatbot: automazione basata su regole e script
Il chatbot AI è l’assistente virtuale che interagisce in modalità testuale. Tipicamente viene utilizzato per interazioni da canali come WhatsApp, webchat su sito web, email, Telegram, Instagram e altri social, avvantaggiando la gestione di più conversazioni contemporaneamente.
A differenza del voicebot, può non essere un sistema real-time, non rispondendo ad una chiamata vocale, ma ha il vantaggio dell’invio di documenti, video, link che possono essere consultati.
Il chatbot non deve per forza utilizzare l’intelligenza artificiale conversazionale, ma può essere utilizzato come un “esecutore di flussi” basato su regole, esattamente come un IVR telefonico in cui l'interazione avviene tramite bottoni o menu a scelta multipla. In questo caso l'utente viene incanalato in un flusso predefinito.
Disponibile 24/7 su diversi canali testuali
Funziona anche con flussi automatizzati
Rapido da implementare per FAQ e raccolta contatti
Integrazione con sistemi aziendali CRM
I vantaggi concreti: come un assistente virtuale trasforma il business
L’assistente virtuale offre una serie di benefici misurabili dalle aziende che lo adottano nel proprio contact center e segreteria, traducendosi in un asset fondamentale per gestire tante attività operative grazie ad automazioni e AI. L’assistente virtuale AI aiuta le aziende a centralizzare le richieste con strumenti intelligenti e automatizzati, che affiancano gli operatori umani per offrire un servizio clienti efficiente e risposte rapide 24/7.
Migliorare il customer service: assistenza 24/7 e risposte immediate
Un voicebot gestisce il primo contatto con gli utenti che chiamano 24/7 ed è in grado di rispondere a richieste di primo livello ricorrenti come orari, stato ordini, informazioni e riducendo il carico sugli operatori umani, che possono dedicarsi a casi più complessi. Il passaggio intelligente al personale umano, quindi, avviene solo quando veramente necessario.
Il voicebot AI va a sostituire il vecchio IVR tradizionale, riducendo i tempi di attesa in coda al telefono, oltre a gestire il routing delle chiamate per l’instradamento delle telefonate ai reparti di competenza.
Benefici misurabili del voicebot:
Riduzione tempi di attesa e code telefoniche
Gestione efficiente SLA (tempi di risposta garantiti)
Migliore NPS/CX per interazioni immediate
Smistamento auomatizzato e in tempo reale delle chiamate
Generare nuovi contatti lead generation in modo automatico
Gli assistenti virtuali AI, chatbot e voicebot, diventano strumenti utili per qualificare i visitatori del sito o i chiamanti, raccogliere i suoi dati essenziali e creare lead che vengono mandati direttamente al CRM. Questo è uno strumento fondamentale anche per il team commerciale ,che riceve il lead caldo direttamente dalle chiamate in ingresso, gestite dal voicebot che ha avuto il primo contatto e raccolto esigenze e informazioni di valore.
Personalizzare l’interfaccia e gestire lo strumento in maniera autonoma
La piattaforma OmniCloudCX di VoiSmart per gestire l’assistente virtuale AI, rispetto ad altre soluzioni è caratterizzata dalla semplicità di utilizzo e autonomia di gestione dell’interfaccia, e dalla possibilità di personalizzazione in base alle proprie esigenze.
Infatti, voicebot e chatbot possono essere adattati in base all’identità del brand con loghi e colori distintivi, messaggi personalizzati, script conversazionali e dashboard di controllo dei KPI. Le interfacce intuitive agevolano la configurazione degli assistenti virtuali, gestibili in completa autonomia. Per il chatbot la creazione di flussi automatizzati avviene in un click e il widget per la webchat è personalizzabile in base alle esigenze e può essere installata sul proprio sito web, senza richiedere interventi di sviluppo complessi.
Per il voicebot l’utente può configurare tutti i servizi dal comodo e semplice pannello di gestione impostando messaggi di benvenuto, caricando documentazione da cui il voicebot attingerà, ecc.
La semplicità di utilizzo della piattaforma OmniCloudCX riduce drasticamente tempi e costi di formazione del personale, permettendo alle aziende di implementare uno strumento intuitivo per tutti i dipendenti.
Vantaggi:
Autonomia di personalizzazione della piattaforma
Aggiornamenti rapidi dei flussi automatizzati
Semplicità di utilizzo e pieno controllo della piattaforma da parte dell’azienda
L'integrazione con il PBX: il vero potenziamento del centralino
L’AI non è un’isola, ma diventa un plugin che rende intelligente la telefonia esistente. Integrare assistente virtuale AI e PBX, trasformando l’IVR tradizionale, significa potenziare il centralino con un voicebot AI-based che gestisce in autonomia le interazioni con linguaggio naturale. VoiSmart accompagna le aziende nel passaggio dall’IVR tradizionale all’integrazione del voicebot AI nel centralino PBX (cloud o on-premise), senza stravolgere l’infrastruttura già esistente.
In questo modo, l’esperienza dell’utente verrà rivoluzionata significativamente, passando da: “Per favore premi 1 per il reparto commerciale, premi 2 per l’amministrazione”, ad una segreteria virtuale con un voicebot che gestirà la conversazione in autonomia: “Ciao, spiegami di cosa hai bisogno e ti aiuto io”.
Gestire le code telefoniche in modo intelligente
Il voicebot, senza passare da un IVR classico che instrada le chiamate, risponde in modo immediato cercando di capire l’intento e l’esigenza del chiamante, come “vorrei parlare con l'amministrazione" o "ho un problema tecnico", per poi smistare la chiamata all'interno corretto o rispondere alle FAQ quando possibile.
La gestione del centralino da parte dell’assistente virtuale AI riduce significativamente le chiamate perse, gli abbandoni in chiamata e i trasferimenti mal indirizzati, eliminando l’uso di menù rigidi, tipici dell’IVR tradizionale.
Qualificare le chiamate in ingresso prima di passarle a un operatore
Il voicebot durante il primo contatto con il chiamante esegue le domande preliminari per raccogliere le informazioni utili (codice cliente, descrizione problema, contatto) e le passa all’operatore umano ottimizzando il suo tempo prezioso. Questo aiuta a fare una scrematura iniziale e ridurre le chiamate ripetitive per domande frequenti gestibili da un voicebot e poter indirizzare al giusto reparto con una serie di informazioni utili le chiamate di valore.
Dall’IVR tradizionale al voicebot : trasformare il risponditore automatico
L’IVR (Risponditore Vocale Interattivo) tradizionale è una tecnologia utilizzata nei contact center per automatizzare l'interazione con i clienti. L’IVR gestisce le chiamate tramite menu a toni e albero a scelta rigido per smistare le chiamate verso il reparto giusto, ma offre un’esperienza spesso frustrante.
VoiSmart offre una soluzione innovativa che trasforma l’IVR esistente in un voicebot AI senza stravolgere tutta l’infrastruttura telefonica aziendale già presente. Il voicebot a differenza del classico IVR porta vantaggi significativi al contact center, come meno abbandoni, un’esperienza più naturale, possibilità di aggiornare i flussi con semplice configurazione, infatti, non è più necessario riscrivere script e alberi di menu ogni volta.
Come implementare un assistente virtuale: la guida pratica
Implementare un assistente virtuale è un progetto strutturato ma pragmatico. I dubbi sul processo di implementazione possono ostacolare la realizzazione di tali progetti, per questo è importante comprendere le fasi tipiche e come VoiSmart accompagna le aziende.
È facile da installare? Requisiti tecnici e supporto
Scegliere VoiSmart come partner aiuta a ridurre ogni complessità di installazione e realizzazione di tale progetto. VoiSmart fornisce una soluzione end-to-end e un supporto diretto, assessment, integrazione e formazione, facendo dell’implementazione un processo guidato e non un salto nel vuoto.
Nel caso in cui il cliente avesse già un centralino e volesse mantenere il PBX esistente è possibile aggiungere solo la componente AI come layer di intelligenza.
Come si configura un assistente virtuale AI
La fase fondamentale del progetto di implementazione dell’assistente virtuale AI è la configurazione del flusso delle conversazioni. Il training del voicebot è basato su dati prelevati da documentazione specifica (FAQ, url di siti web, manuali, ecc), caricata dal cliente. Il flusso guida l’agente nell’eseguire azioni che spaziano da interagire con servizi esterni, dare supporto all’utente, raccogliere dati, trasmetterli al CRM aziendale, ecc.
Criteri di scelta: cosa valutare prima di decidere
Per scegliere un fornitore di assistente virtuale AI, un IT manager o chi è alla ricerca di questa soluzione per migliorare contact center e supporto, deve confrontare i fornitori valutando una serie di criteri fondamentali che devono essere soddisfatti.
L’assistente virtuale può partire da pochi flussi per gestire solo la risposta alle FAQ, la presa di appuntamenti, oppure scalare fino a gestire migliaia di chiamate al giorno, nuovi reparti e nuovi casi d’uso senza cambiare piattaforma.
Scalabilità della soluzione, personalizzazione e semplicità di gestione
L’assistente virtuale, sia voicebot sia chatbot, integrato nel PBX, deve poter essere scalabile per crescere con l’azienda da pochi flussi e chiamate fino a migliaia di interazione, quindi una soluzione adatta a qualsiasi dimensione aziendale.
Il controllo e la semplicità di gestione della piattaforma sono fondamentali per poter personalizzare il servizio di contact center in base alle proprie esigenze aziendali.
Sicurezza dei dati e conformità (GDPR)
Il tema della sicurezza è essenziale quando si tratta di gestire i dati di clienti e utenti, per questo motivo è importante valutare un partner che garantisca un trattamento dei dati sensibili in sicurezza, come fa l’assistente virtuale OmniCloudCX.
Calcolare il ritorno sull'investimento (ROI)
Per investire in una soluzione di assistente virtuale AI si deve calcolare l’ipotetico ritorno sull’investimento. Ci sono una serie di metriche di successo da misurare con l’implementazione di un servizio chatbot e voicebot:
Tempo risparmiato dagli operatori per attività ripetitive
Tempo medio di attesa (ASA) prima/dopo
Percentuale di chiamate gestite automaticamente (Automation Rate)
Numero di appuntamenti/lead generati automaticamente
Tempi di attesa in coda e costi di gestione IVR ridotti
Il centralino che diventa intelligente
Integrare un assistente virtuale, in particolare un voicebot, al centralino aziendale trasforma il PBX da strumento di instradamento a piattaforma intelligente di servizio clienti: meno code, più lead, operatori più produttivi e una migliore esperienza per l’utente finale.
Vuoi valutare se il voicebot è la soluzione giusta per la tua infrastruttura?
Contatta VoiSmart per un assessment tecnico gratuito: mappiamo i tuoi flussi IVR, stimiamo ROI potenziale e presentiamo una roadmap di implementazione su misura.
Hai ancora domande?
Se non hai trovato qui la risposta che cercavi, il nostro team è a tua disposizione. Contattaci per ricevere maggiori informazioni o un supporto personalizzato: saremo felici di aiutarti a chiarire ogni dubbio.
Abbiamo raccolto qui le risposte alle domande più frequenti dei nostri utenti.
Domande frequenti (FAQ) sugli assistenti virtuali
Che differenza c’è tra un chatbot e ChatGPT?
ChatGPT è un modello di linguaggio generalista. Un assistente virtuale aziendale invece è specializzato e addestrato sui dati e la documentazione dell’azienda: fornisce risposte pertinenti, controllate e conformi alle policy aziendali.
Un assistente virtuale può sostituire completamente un operatore umano?
No, un assistente virtuale AI è progettato come potenziamento della segreteria o degli operatori umani. Gestisce attività ripetitive e di primo livello, lasciando ai colleghi umani maggior tempo a disposizione per occuparsi dei casi a maggiore valore.
Quanto costa implementare un assistente virtuale?
Il costo di un assistente virtuale dipende dalla complessità dei flussi e dalle integrazioni. Viene normalmente valutato come investimento con KPI misurabili: riduzione tempi di attesa, automazione, lead generati. VoiSmart offre modelli tariffari trasparenti adattabili al caso d’uso, a differenza di molti fornitori che offrono modelli basati sui minuti o i token.
Posso sostituire il mio IVR tradizionale con un voicebot AI?
Sì, con VoiSmart la transizione da un IVR a un voicebot è semplice: si possono migrare flussi critici uno alla volta, testare il voicebot in parallelo e poi dismettere l’IVR tradizionale. La compatibilità con un PBX esistente è garantita, l’AI si comporta come un layer che gestisce chiamate e routing in linguaggio naturale. Il voicebot è in grado di trasferire le chiamate alle code, in base alle esigenze dell’utente, ottenere informazioni sulla presenza degli utenti e riferirla al chiamante.
Quanto è complesso il training dell’assistente virtuale?
Il training o la configurazione di un voicebot o chatbot AI OmniCloudCX è semplice e richiede dati forniti dall’azienda (FAQ, documentazione, link a siti web, script, registrazioni). La piattaforma di assistente virtuale fornisce strumenti che permettono di aggiornare i flussi in autonomia, avendo il pieno controllo della soluzione.