Case study
Servizi di ristorazione
Centralino Orchestra
Servizi di ristorazione e facility management
Centralino Cloud e Voicebot
Centralino cloud e voicebot per ottimizzare la gestione di grandi volumi di chiamate
Come abbiamo aiutato un’organizzazione strutturata a migliorare accessibilità, smistamento delle richieste e produttività del front office telefonico
Quando un’organizzazione gestisce ogni giorno un elevato numero di chiamate inbound, il tema non è soltanto rispondere, ma farlo in modo rapido, ordinato e coerente, anche in presenza di servizi distribuiti, richieste ripetitive e utenti che non sempre sanno a chi rivolgersi.
È in questo scenario che VoiSmart ha realizzato un progetto di evoluzione del servizio telefonico per un importante operatore attivo nella gestione di servizi ad alta interazione con l’utenza. Nel caso specifico, il progetto riguardava le chiamate provenienti dalle famiglie verso il servizio mense, con l’esigenza di semplificare il contatto, gestire meglio i picchi inbound e indirizzare ogni richiesta verso il referente corretto.
Per rispondere a queste esigenze, abbiamo implementato una soluzione integrata basata su centralino cloud, logiche di call center inbound, supervisione avanzata e voicebot conversazionale, costruita su una piattaforma in grado di gestire code, regole orarie, statistiche e instradamento intelligente delle chiamate.
La sfida
Il cliente aveva la necessità di gestire un volume significativo di chiamate, spesso concentrate in specifiche fasce orarie e caratterizzate da richieste molto frequenti e ripetitive.
Molte telefonate riguardavano informazioni operative, chiarimenti sul servizio, necessità di contatto con sedi o referenti territoriali e richieste da smistare correttamente in base alla zona o alla tipologia di supporto richiesto.
Il rischio era quello tipico dei contesti ad alto traffico inbound: operatori impegnati su attività a basso valore, tempi di attesa elevati, trasferimenti non ottimali e una qualità del servizio non sempre uniforme.
L’obiettivo del progetto era quindi duplice: migliorare l’esperienza di chi chiamava e, allo stesso tempo, aumentare l’efficienza operativa del front office telefonico.
La soluzione
Per il cliente abbiamo progettato una soluzione capace di unire telefonia evoluta e automazione conversazionale, mantenendo al centro semplicità d’uso, scalabilità e controllo dei flussi.
Abbiamo implementato un centralino cloud con gestione centralizzata di numerazioni, utenti, code e regole di instradamento. Questo ha consentito di strutturare in modo più efficace il servizio telefonico e di adattarlo con flessibilità all’organizzazione del cliente.
La soluzione è stata configurata con logiche di call center inbound, sfruttando meccanismi di distribuzione automatica delle chiamate per gestire meglio i picchi, ridurre i tempi di risposta e migliorare lo smistamento verso il gruppo corretto.
Il cuore innovativo del progetto è stato il voicebot, introdotto come primo punto di contatto per comprendere il motivo della chiamata, raccogliere le informazioni essenziali e guidare l’utente verso la risposta o il servizio corretto.
In questo caso, il voicebot è stato pensato per supportare le richieste delle famiglie legate al servizio mense, semplificando l’accesso alle informazioni e riducendo il numero di chiamate che richiedevano una gestione manuale immediata. La soluzione prevedeva infatti un risponditore conversazionale in grado di raccogliere informazioni dal chiamante e instradare la chiamata in modo automatico verso il gruppo corretto.
Abbiamo inoltre attivato strumenti di monitoraggio e statistica avanzata per offrire al cliente una visione chiara e continua delle performance del servizio: volumi di chiamata, tempi di attesa, chiamate perse, stato degli operatori e andamento delle code.
Come abbiamo realizzato il progetto
Il progetto è stato sviluppato attraverso un approccio progressivo, costruito intorno alle reali esigenze operative del cliente.
Abbiamo iniziato con l’analisi dei flussi di chiamata, individuando i momenti di picco, le richieste più frequenti e le logiche di smistamento necessarie. Su questa base abbiamo definito l’architettura del servizio, configurando code, gruppi di risposta, regole orarie e priorità di instradamento.
Successivamente abbiamo progettato i flussi conversazionali del voicebot, costruendoli sulle domande più ricorrenti e sui percorsi più efficaci per indirizzare correttamente ogni chiamata.
Dopo l’attivazione, abbiamo affiancato il cliente nella fase di avvio e ottimizzazione, perfezionando progressivamente i comportamenti del bot e delle code sulla base dei dati reali di utilizzo.
I risultati
L’integrazione tra centralino cloud, call center inbound e voicebot ha portato benefici concreti sia in termini di esperienza utente sia di organizzazione interna.
Il primo risultato è stato una riduzione del carico operativo sul primo livello telefonico, grazie alla capacità del voicebot di intercettare e qualificare una parte rilevante delle richieste ricorrenti.
Allo stesso tempo, il cliente ha ottenuto uno smistamento più rapido e preciso, con meno trasferimenti inutili e maggiore probabilità di indirizzare la chiamata correttamente fin dal primo contatto.
La struttura del servizio è diventata anche più ordinata e misurabile, grazie alla disponibilità di dati puntuali su code, performance e volumi. Questo ha permesso una gestione più consapevole del presidio telefonico e una maggiore capacità di assorbire i picchi di traffico.
Dal punto di vista dell’utente finale, il servizio è risultato più semplice da contattare, più chiaro e più efficace.
Il valore del voicebot
In questo progetto, il voicebot non è stato un elemento accessorio, ma un vero abilitatore di efficienza.
Nei contesti in cui arrivano molte chiamate inbound, spesso ripetitive e legate a informazioni di servizio, il voicebot consente di alleggerire il front office, migliorare il primo contatto e accompagnare l’utente verso la risposta corretta in modo più naturale rispetto ai tradizionali menu telefonici.
Nel caso specifico delle chiamate legate al servizio mense, questo si è tradotto in una migliore gestione delle richieste delle famiglie e in una maggiore continuità del servizio, anche nei momenti di maggiore pressione operativa.
Una soluzione replicabile in molti contesti
Pur nascendo da un progetto legato alla gestione del servizio mense, il modello realizzato è applicabile a molti altri scenari in cui è necessario governare grandi volumi di chiamate e automatizzare le richieste di primo livello.
È un approccio particolarmente efficace per organizzazioni che gestiscono servizi al cittadino, front office telefonici, strutture multi-sede, servizi territoriali e customer care ad alta intensità di contatto.
Questo progetto dimostra come una soluzione integrata di centralino cloud e voicebot conversazionale possa trasformare la gestione delle chiamate inbound, rendendola più efficiente, più misurabile e più sostenibile nel tempo.
Il caso concreto riguardava un servizio dedicato alla gestione delle mense e alle richieste provenienti dalle famiglie, ma il valore generato va oltre il singolo contesto: meno dispersione, migliore accessibilità, più qualità nel servizio e operatori concentrati sulle attività a maggior valore.
